In dem Artikel “Social Media's unverbrauchtes Potential” argumentiert Peter Swabey, dass, trotz des eindeutigen gesellschaftlichen Erfolgs von Social Media, Unternehmen noch viel mehr davon profitieren können. Der Einsatz von Social Media-Werkzeugen kann weit über derzeitige Zusammenarbeit und Marketing-Instrumente hinaus gehen und in einer neuen Art Customer Relationship Management (CRM) resultieren.

Swabey merkt an, dass im Rahmen von Social Media Plattformen angeboten werden, die Kunden nutzen, um über ihre Erfahrungen zu diskutieren. Mitarbeiter wiederum setzen sie ein, um auf einer horizontalen Ebene miteinander zu arbeiten und sich auszutauschen. Beide Fälle zeigen gleichermaßen den Verlust der Kontrolle traditioneller Denkweisen der Unternehmensführung. Dennoch macht Swabey klar, dass dies viele neue Möglichkeiten offenbart, wie die Grundstimmung des Marktes verfolgen und Wissensmanagement innerhalb des Unternehmens betreiben zu können, außerdem Vertrauen zwischen dem Unternehmen, seinen Kunden und den Mitarbeitern fest zu etablieren –was vielleicht die wichtigste Chance ist.

In den Ergebnisse der Umfrage stellt Swabey heraus, dass derzeit der Einsatz von Social Media auch in internen Bereichen statt findet. Er weist darauf hin, dass Kommentatoren glauben, dass der Einfluss von Social Media in Unternehmen weit über gewohnte Kollaboration und Marketing hinaus geht, da dem Kunden eine Stimme verliehen und die Organisation transparenter wird.

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