Requirements
When VBL started talking to SITEFORUM they were running a static website with the usual corporate information but had a vision to move their business online with a variety of services for various groups of customers. Their business requirements included :
- an easy-to-use site which their staff could update with out technical training
- personalised newsletters for employers, employess and retirees
- promoting and booking employers seminars
- Callback services for different customer groups
- User-friendly online forms (e.g. for address changes)
- Downloadable documents appropriate for different user groups
- Online pension calculators to work out expected pension value of mandatory and optional insurance schemes
- Realtime production of proposals online
Solutions
SITEFORUM were able to provide a great solution built on the portal platform: The Content Management System (CMS) provides the flexibility required to create new content and keep it up to date and the integrated Seminar functionality provided the management capability for the Employers Seminars. Callback forms were created using the Form Generator and submissions are forwarded immediately by email to VBL Customer Service for processing.
The campaign application is used for monthly newsletters. SITEFORUM Document Management System (DMS) is used to manage and organise all online documents providing access to the relevent user groups. SITEFORUM Studio, the integrated development environment, was used to develop the online pension calculators.
The benefits of the portal technology are not purely for external users. The internal VBL service center, with approx. 100 customer consultants and experts, is connected to the portal and deals with all requests directly out of the system.
With Salesplug, a business chat module from SITEFORUM, the VBL staff can provide real-time support over the website. In additon a large call centre is connected to the system and handles queries from insurants and retirees.
Results
Around 5,400 employers, with about 4 billion insurants and 1 billion retirees benefit from the services of this regulated institution and www.vbl.de is now established as the most important communication and service instrument for these groups. Mr Martin Appel, Online-Marketing Manager of the VBL said " The new pension calculators are a resounding success. With only three clicks can the customer create his personal offer and does not need to fill out several forms like before.
He also explained:Every employee has access to the archive and can effectively search for the latest offers. The field staff also have access to the complete system. There was only positive response after the inhouse presentation of the system. The unanimous opinion was that the new pension calculators represent a quantum leap improvement and that with Salesplug they had a real service innovation."
Anforderungen
Als die Gespräche zwischen der VBL und SITEFORUM anliefen, hatte die VBL lediglich eine statische Website mit den üblichen Unternehmensinformationen. Aber sie hatte eine Vision, ihr Geschäft mit einer Vielzahl von Services für die verschiedensten Kundengruppen auf eine Online-Umgebung zu heben.
Die Anforderungen waren die folgenden:
- Einfach zu administrierende Website, die die Belegschaft ohne technisches Training aktualisieren kann
- Personalisierte Newsletter, die ebenfalls von Mitarbeitern ohne besondere Schulung geschrieben und aktualisiert werden können
- Mitarbeiterseminare, die online beworben und gebucht werden können
- Rückrufservice für verschiedene Kundengruppen
- Nutzerfreundliche Online-Formulare (z. B. für Adressänderungen)
- Nach Nutzergruppe spezifizierte Dokumente zum Download
- Online-Angebotsrechner (RiesterRente, Entgeltumwandlung)
- Online-Angebotserstellung in Echtzeit
Lösungen
SITEFORUM konnte eine großartige Lösung aus Basis der Portalplattform bereit stellen: Das CMS (Content Management System) bietet die benötigte Flexibilität, um neue Inhalte zu erstellen und diese aktuell zu halten, die integrierte Seminarfunktion hat alles, um Mitarbeiterseminare wunderbar abwickeln zu können. Rückrufformulare wurden mit dem Formulargenerator erstellt und getätigte Eingaben werden sofort per E-Mail an den VBL Kundenservice zur Weiterverarbeitung geschickt.
Per Kampagnenfunktion werden monatliche Newsletter verschickt. Das DMS (Dokument Management System) wird eingesetzt, um alle Online-Dokumente zu organisieren, inklusive Zugriffe für verschiedene Nutzergruppen. Die integrierte Entwicklungsumgebung SITEFORUM Studio wurde für die Entwicklung der Online- Angebotsrechner genutzt.
Die Vorteile dieser Portaltechnologie sind nicht nur für externe Nutzer vorhanden. Der interne VBL Servicecenter mit ca. 100 Kundenberatern und Experten ist ebenfalls mit dem Portal verbunden, um alle Anfragen direkt aus dem System heraus zu bewältigen.
Mit Salesplug, einem Business-Chat Modul von SITEFORUM, kann die VBL über die Website Support in Echtzeit anbieten. Zusätzlich ist noch ein großer Callcenter an das System angebunden, der Abfragen von Versicherten und Rentnern bearbeitet.
Ergebnisse
Alle Nutzergruppen - Mitarbeiter, Versicherte, Rentner - in ihrer Vielzahl an Mitgliedern profitieren von den Services, die die VBL unter www.vbl.de anbietet. Das Portal hat sich inzwischen für alle Nutzer als wichtigster Kommunikationskanal und Serviceinstrument etabliert.
Herr Martin Appel, Online-Marketing Manager der VBL sagt dazu:Die neuen Angebotsrechner sind ein durchschlagender Erfolg. Mit nur drei Klicks kann sich ein Kunde sein eigenes, persönliches Angebot erstellen. Er muss nicht mehr viele verschiedene Formulare ausfüllen wie früher.
Des weiteren erklärt er:Jeder Mitarbeiter hat Zugriff auf das Archiv und kann sehr effektiv nach neuen Angeboten suchen. Der Außendienst hat ebenfalls Zugriff auf das gesamte System. Nach der Präsentation im Haus gab es ausschließlich positive Rückmeldungen. Die einstimmige Meinung war, dass die neuen Angebotsrechner einen Quantensprung im Fortschritt bedeuten und dass Salesplug eine echte Serviceinnovation bedeutet.