Optimierter Kunden-Service mit innovativer Portaltechnologie
Onlineportal www.vbl.de
Wichtigstes Kommunikations- und Serviceinstrument
für Kunden der VBL

Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder (VBL) optimiert Kunden-Service mit innovativer Portaltechnologie

Als wichtigstes Kommunikations- und Serviceinstrument für ihre Kunden hat sich bei der VBL mittlerweile das Onlineportal www.vbl.de etabliert. Um den Anforderungen an eine moderne Web 2.0 Umgebung zu genügen und eine durchgehende, barrierefreie Bearbeitung der Anfragen und Anträge zu gewährleisten, entschied sich die VBL für den Einsatz der Portaltechnologie SITEFORUM des gleichnamigen Anbieters aus Erfurt.

Die Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder (VBL) ist die größte deutsche Zusatzversorgungskasse für Betriebsrenten im öffentlichen Dienst. Bereits seit über 75 Jahren führt sie die betriebliche Altersversorgung für Beschäftigte des öffentlichen Dienstes durch und verwaltet Beiträge und Umlagen von Arbeitgebern und Beschäftigten in Höhe von über 12 Milliarden Euro. Derzeit nutzen rund 5.400 beteiligte Arbeitgeber, etwa 4 Millionen Versicherte und 1 Mio. Rentner die Dienstleistung der öffentlich-rechtlichen Einrichtung in Karlsruhe.

Um den Anforderungen an eine moderne Web 2.0 Umgebung zu genügen und eine durchgehende, barrierefreie Bearbeitung der Anfragen und Anträge zu gewährleisten, entschied sich die VBL für den Einsatz der Portaltechnologie SITEFORUM des gleichnamigen Anbieters aus Erfurt.

VBL.DE – Modulares Kundenportal mit zahlreichen nützlichen Anwendungen

Über die Webseite der VBL erhält der Kunde und Interessent umfassende Informationen über das Versorgungsangebot des Finanzdienstleisters. Die gesamte für das Portal notwendige Infrastruktur einschließlich Webdesign und Content Management wird über Webdienste von SITEFORUM realisiert.

Neben den reinen Informationen erhält der Besucher des VBLportals viele nützliche Dienstleistungen. Über einen in das Portal integrierten Angebotsrechner kann er sich zum Beispiel seine Riesterrente oder Entgeltumwandlung berechnen lassen. Auch diese Module stammen von SITEFORUM. "Die neue Angebotsrechner bedeuten einen Quantensprung für die VBL", bestätigt Martin Appel, seit 2004 Online-Marketing Manager der VBL. "Mit nur 3 Klicks kann sich der Kunde sein persönliches Angebot erstellen und muss nicht wie bisher mehrere Online-Formulare ausfüllen."

Durchgängige Geschäftsprozesse durch Integration interner Prozesse in das Portal

Doch die Vorteile der neuen Portaltechnologie enden nicht im Internet. Das interne Service-Center der VBL mit rund 100 Kundenberatern ist an das Portal angedockt und kann alle Anfragen direkt aus dem System bearbeiten. Dafür kommen die CRM- und DMS-Module von SITEFORUM zum Einsatz.

Martin Appel erklärt: "Jeder Mitarbeiter hat Zugriff auf das Angebotsarchiv, kann effektiv nach Angeboten suchen und sich sogar Angebote auf Wiedervorlage zum Nachtelefonieren legen. Selbst der Außendienst hat Zugriff auf das komplette SITEFORUM System. Bei der hausinternen Präsentation stießen wir auf begeisterte Reaktionen unserer Kollegen, da die Angebotsrechner als hochwertige Service-Erweiterung für unser Portal angesehen werden."

Darüber hinaus ist ein großes Call Center in das System integriert und nimmt die Anfragen der Versicherten und Rentner direkt über das Portal entgegen. Selbst die Bearbeitung der Kundendaten erfolgt in Zukunft über das Portal. Der Versicherte selbst kann diverse Self-Service Angebote online nutzen. Er erhält personalisierte Rentenangebote und sonstige, wichtige Informationen direkt über seine personalisierte Startseite. Auch dieses Kampagnen-Management erfolgt direkt aus dem SITEFORUM System. Derzeit sind 30.000 Nutzer registriert.

Vorteile aus dem SaaS-Modell

Die Vorteile aus dem Software-as-a-Service Modell bestehen zum einen in der kontinuierlichen Verfügbarkeit des Systems. Alles, was für den Zugriff – und zwar extern auf das Portal, wie intern auf das Intranet – benötigt wird, ist ein Internetzugang. Darüber hinaus kümmert sich SITEFORUM als Dienstleister um die gesamte Infrastruktur einschließlich Updates/Patches, Kontrolle der Verfügbarkeit und Schutz des Systems vor Virenattacken und sonstigen Angriffen. Die Kunden und Mitarbeiter der VBL merken davon nichts. Sie können sich darauf verlassen, stets sicher und verfügbar auf ihre Daten und Informationen zugreifen zu können. Aufgrund der internetbasierten Basistechnologie ist die Integration neuer, interaktiver Komponenten wie der Angebotsrechner oder des Business-Chats jederzeit möglich.

"Die Entscheidung für SITEFORUM fiel einfach aus dem Grund, dass wir das beste Preis-/Leistungsverhältnis erzielen konnten. Mit den Web Services von SITEFORUM verfügen wir über die optimale Infrastruktur, um unseren Kunden und unseren Mitarbeitern eine optimale Informations- und Kommunikationsplattform zur Verfügung stellen zu können. Das Software-as-a-Service Modell ermöglicht uns, auch in Zukunft mit den Anforderungen Schritt halten zu können und neue, innovative Angebote integrieren zu können", lautet das zufriedene Fazit von Martin Appel.

Ein weiteres Angebot ist bereits in Vorbereitung. In Zukunft erhalten die jährlich ungefähr 100.000 Neu-Versicherten der VBL die Möglichkeit, sich einen "Renten-Ordner" über das VBL-Portal zu bestellen, in dem sie dann ihre Bescheide und Unterlagen sammeln können. Der gesamte Bestellprozess bis zum Postversand des Ordners an den Versicherten erfolgt komplett automatisiert über den entsprechenden SITEFORUM Webservice.


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